Ainda que a legislação vigente não exija que as redes de franquia possuam em seus negócios o Consultor de Campo (observe que a lei 8955/94, exige que você mencione se oferta ou não este “serviço”, mas não reza que ele seja obrigatório caso você não deseje ofertar), a existência deste profissional além de ser um diferencial competitivo na decisão do franqueado para escolha de que franquia irá contratar, torna-se uma ferramenta de gestão muito importante.
O Consultor de Campo recebe no mercado diversas denominações, tais como: supervisor de lojas, supervisor de franquias, supervisor de campo, consultor de negócios, consultor comercial, gerente de negócios, gerente de contas e outras que a criatividade permite ao mercado. A denominação mais comum é a de Consultor de Campo ou Consultor de Franquias.
O profissional que atua com Consultoria de Campo, fundamentalmente tem como papel, ser o elo entre o franqueador e o franqueado, ao mesmo tempo que leva as idéias e objetivos do franqueador para que possa supervisionar, avaliar, orientar e motivar seu grupo de franqueados, também é um ouvidor de seus franqueados para que possa retornar ao franqueador o que pode ser melhorado, os anseios e percepções da rede, desta forma, ainda que no sentido de ser apoiador no cumprimento das estratégias traçadas pela empresa, deverá ter discernimento e visão crítica para entender se estas estratégias, na “ponta”, são adequadas.
Quais as atribuições de um consultor de campo?
As atribuições do Consultor de Campo vão muito além de meramente preencher um check list, ferramenta necessária a seu trabalho, mas primária dentro da complexidade de suas funções, que podemos entender como:
- Consultoria: deverá sempre identificar e discutir formas de alcançar melhores resultados no grupo de unidades sob sua responsabilidade. Para tanto deverá utilizar-se de planos de ação, benchmark, ferramentas de marketing, métricas de performance, etc;
- Inovação: pesquisar e desenvolver novas ideias para a rede, sempre alinhado com a estratégia da franqueadora;
- Capacitação: é um professor: deverá sempre buscar otimização de processos através do ensinar a trabalhar melhor. Suas ferramentas serão qualidade de relacionamento, vídeos, exemplos de outras redes, simulações, etc.
- Auditoria: não deixa de ser uma parte de seu trabalho fiscalizar e avaliar se os padrões e processos definidos pela franqueadora estão sendo aplicados.
A formação acadêmica do profissional que exercerá o papel de Consultor de Campo pode variar de uma rede para outra, pois em alguns casos , pode ser exigir que tenha conhecimento técnico na área de alimentos, arquitetura, engenharia ou outros. Em geral, é mais comum que tenhamos pessoas com formação em administração e marketing atuando nesta profissão. Sua experiência também pode variar, no entanto, pendor para atuar como multiplicador de ideias e instrutor e conhecimento de varejo, tornam-se grandes diferencias no desempenho de suas atribuições.
Quais as habilidades e interfaces necessárias ao consultor de campo
Identificamos o Consultor de Campo como sendo o profissional fundamental a comunicação de estratégias da franqueadora a rede franqueada e como um grande ouvidor do franqueado para franqueadora, no entanto, as atividades deste profissional tem a possibilidade de assumir uma amplitude muito maior e responsável, bem como sua interface com outras áreas da organização.
O Consultor de Campo como consultor financeiro: o consultor poderá (na maioria dos casos tem), entre suas tarefas, diagnosticar e orientar o franqueado em relação a gestão de receitas, despesas, fluxos de caixa e outros aspectos que envolvam administração financeira. É comum a unidade franqueada ter problemas por desconhecimento de realização de fluxo de caixa, relação entre prazos de pagamentos e recebimentos, relação entre giro de estoque e minimização de ruptura.
O Consultor de Campo como consultor de marketing: em redes de franquia, temos casos onde a arrecadação de recursos ocorre através do fundo de publicidade ou da cobrança de taxa de publicidade. Nestes dois casos, via de regra, o franqueador é o administrador destes recursos, exercendo a devida prestação de contas a sua rede franqueada. Temos casos em que o franqueador tem dentro de sua formatação de negócio que o franqueado aplique X% de seu faturamento mensal em mídia regional, ou mesmo nos casos em que não há esta obrigatoriedade, mas estímulo a aplicação de recursos em mídia regional. Nestas situações, caberá ao consultor elaborar o plano de mídia junto ao grupo sob seu atendimento, avaliando os meios de comunicação e propaganda mais eficazes, a melhor relação custo x benefício, freqüência de mídia, cobertura, mídia regional cooperada e mesmo, a necessidade de mídia em determinada época do ano, tudo de acordo com diretrizes de layout, filosofia e princípios da franqueadora.
O Consultor de Campo como consultor em desenvolvimento de pessoas: esta é outra frente fundamental do consultor, tanto junto ao franqueado como quanto a equipe de vendas do franqueado. Dia destes, achei muito interessante um curso sendo oferecido no mercado, que justamente direcionava-se a consultoria de campo em franquias, com a abordagem de coaching, como ferramenta de trabalho. Achei extremamente adequado, afinal, o consultor deve como se diz há muito tempo ensinar a pescar e não dar o peixe.
O Consultor de Campo como consultor em legislação: o consultor lida com uma adversidade grande de assuntos, desta forma, possuir conhecimento em legislação tributária (o regime de substituição tributária que o diga), legislação trabalhista, legislação do consumidor, legislação sobre locação comercial; habilidade para entendimento de contratos e outros, o fazem um profissional muito mais preparado para desempenhar seu trabalho. Importante que tenhamos com clareza que não sendo profissional da área de Direito e não sendo contratado a representar o franqueado juridicamente, as informações acima, são importantes em caráter de orientação, cabendo a profissional de Direito capacitação para parecer jurídico.
O Consultor de Campo como consultor comercial: talvez a principal das atribuições, afinal, com todas as qualidades que este profissional possa ter, o que espera-se no final das contas é que possa transmitir ao seu franqueado como aumentar sua receita e, neste sentido, existem diversas formas e ferramentas, que vão desde análise da concorrência, construção de curva ABC de produtos, técnicas para aumento de ticket médio, desenvolvimento de campanhas por categoria de produtos, desenvolvimento junto ao franqueado de metas e plano de incentivos para equipe de vendas, etc.
Como medir os resultados do consultor de campo?
O conhecido consultor, professor universitário, estatístico e revolucionário contribuinte do Japão após a segunda guerra em inovação e produtividade, William Deming, dizia e com toda propriedade: “O que não é medido, não pode ser gerenciado”.
Está área, imprescindível as franqueadoras e negócios em rede, pela característica inerente as suas atividades, conta com profissionais que somente periodicamente comparecem a sede da empresa. Este intervalo, poderá ser quinzenal, mensal, bimestral e às vezes até mesmo semestral, além da possibilidade que estes consultores sejam profissionais regionalizados, ou seja, uma franqueadora no estado de São Paulo, poderá ter consultores regionalizados e residentes em outros estados, característica que por um lado, tem um aspecto muito interessante que é ter um profissional com a cultura da região onde atua, a contrapartida desta grande vantagem é a necessidade de manter este profissional alinhado com a cultura e diretrizes da franqueadora, bem como a manutenção do equilíbrio na forma como a rede de franquia é avaliada. Assim, é recomendável que a franqueadora possua métricas de desempenho claras e objetivas junto a este grupo de profissionais.
Estas métricas poderão ser construídas a partir do desmembramento de fatores como: o quanto o grupo de lojas sob gestão de cada Consultor de campo está comprando produtos ou adquirindo insumos para realizar sua atividade-fim? O quanto o serviço de atendimento ao consumidor está recebendo ocorrências de determinada região? Qual a média de turnover das lojas deste consultor? Se este franqueador possui um sistema de avaliação do franqueado (este assunto será objeto de artigo futuro), há equilíbrio entre as médias de avaliação dos grupos de franqueados e seus respectivos consultores? Qual a adesão em participação de reuniões regionais, convenções e retorno a pesquisas, quando realizada a análise grupo de lojas x consultores de campo? Qual a média de pontuação de aplicação de check lists (este é um critério cuidadoso, pois lembre-se que a aplicação desta ferramenta é elaborada pelo próprio consultor), além dos pontos acima, a própria franqueadora poderá ter seus índices próprios, mas é importante que sejam critérios claros, objetivos, equilibrados e mensuráveis.
Conclusão
Pois bem, verificamos que o profissional que ocupa a função de Consultor de Campo, de acordo com o estágio de maturidade e objetivo da franqueadora, pode ser somente uma pessoa que irá dizer que a lâmpada da loja está queimada ou que o produto está posicionado de forma errada na prateleira (não que isso não seja importante) ou será realmente um profissional na acepção da palavra.
A você franqueado, saber como operam os consultores de campo da franqueadora que irá contratar, pode ser um diferencial.
Analise, informe-se, faça bons negócios e, caso tenha algo a acrescentar, deixe o seu comentário!