A consultoria de campo ou supervisão de campo é um trabalho essencial para manutenção do padrão nas redes de franquia, e a necessária assistência aos franqueados.
Para desenvolver esse trabalho, o franqueador depara muitas vezes com algumas dificuldades, tais como a localização das unidades franqueadas, e profissionais preparados para esta função.
Os novos franqueadores frequentemente fazem algumas das seguintes perguntas: como formar os profissionais que irão adotar procedimentos eficazes de consultoria de campo? Que especialização eles devem ter? Que métodos devem empregar?
Os pilares da Consultoria de Campo
A princípio, independentemente do segmento da franquia, o consultor de campo deverá utilizar alguns requisitos na sua função, para que possa contribuir de forma decisiva no alcance dos objetivos de seu trabalho.
O trabalho do consultor de campo, aliás, como o de todo consultor, se sustenta por dois pilares: o pilar técnico e o emocional.
A sustentação técnica exige dele bagagem para atuar no sistema, que implica em ter um ótimo conhecimento do negócio e estar pronto para solucionar problemas de natureza administrativa e organizacional.
O pilar emocional transcende a técnica e os métodos de trabalho, e se sustenta na capacidade de relacionamento do consultor com os seus clientes, neste caso, os franqueados. Por melhor que seja a sua formação técnica, sem o necessário equilíbrio emocional, o seu trabalho pode perder em resultados.
Percebemos melhor a necessidade do equilíbrio emocional ao analisarmos que o consultor de campo, como consultor interno da rede, lida com um grupo de franqueados – seus clientes, que são os clientes de seu cliente – o franqueador.
Apesar de seu trabalho ser de apoio, se houver alguma tensão entre o franqueador e o franqueado-cliente, que sentimentos podem aparecer no momento da consultoria de campo? Será que haverá aceitação mútua?
Consultoria de campo como um meio de assessoria e comunicação entre franqueadora e franqueados
Na evolução do negócio, um dos meios mais eficazes de assessoria e comunicação entre franqueadora e franqueados se dá através do trabalho de consultoria de campo.
Empresas franqueadoras devem acompanhar o aprendizado de seus franqueados, pois logo de início, como novos franqueados, eles demandam por conhecimentos das rotinas de trabalho, que são transferidas através de treinamentos e dos manuais da franquia.
A maioria das redes disponibiliza um funcionário para assessoria local ao franqueado na implantação dos padrões operacionais do negócio, nos primeiros dias de funcionamento da unidade franqueada.
O papel do consultor de campo nas franquias
O papel do consultor de campo das franquias varia, ora é um consultor empresarial, ora é um simples assessor ora é um “coach”.
Como consultor empresarial cabe a ele investigar, estudar e recomendar soluções que assegurem a implantação, operação e gestão eficiente da empresa franqueada.
Quando atua como assessor, ele tem uma abordagem mais direcionada às necessidades do franqueado, como por exemplo: gestão financeira, vendas, marketing, etc. Como “coach” ele tem o papel mais de orientador, de ajudar a pensar, perguntar e auxiliar no encontro de soluções.
Em todos os papeis citados, o consultor de campo da franquia atua como um agente de mudanças capaz de apontar a necessidade de transformar comportamentos, atitudes e processos.
O consultor de campo orienta mudanças com o intuito de possibilitar que a unidade franqueada transacione com mais eficiência e de forma proativa com os diversos fatores do mundo empresarial.
Consultoria de campo: método de trabalho
A forma de trabalhar do consultor de campo deve ser bem interativa, para ensinar os processos aos franqueados de forma sustentada. É fundamental que o consultor possua uma boa metodologia, técnicas e ferramentas próprias da franquia.
Como ferramenta de trabalho ele deverá se utilizar do software de gestão da rede, e dos manuais administrativos e operacionais da franquia, onde devem estar registrados, de forma lógica e didática, todos os procedimentos de trabalho.
A responsabilidade do consultor de campo é auxiliar os franqueados e equipe na operação eficiente da unidade franqueada. Cabe a ele também supervisionar o cumprimento dos padrões da franquia.
Mas, afinal, qual o real papel do consultor de campo?
Quando refletimos sobre a responsabilidade de um consultor de campo entendemos que pela função de consultoria empresarial, ele não tem nenhum poder de decisão.
O real papel do consultor dentro de uma empresa é apontar os caminhos que podem e devem levá-la ao resultado desejado. Ou seja, o consultor analisa as ações, os dados, as informações disponíveis e estuda alternativas de soluções.
É também papel do consultor de campo interagir com o franqueado e com base em seus conhecimentos e experiência, propor, junto com o franqueador, um Plano de Ação para melhoria dos resultados, quando for o caso.
Este Plano deve detalhar todos os itens que necessitam de melhoria ou de mudança, estabelecendo um prazo para seu cumprimento pelo franqueado, com assessoria da franqueadora.
Como na operação de franchising tudo deve estar corretamente estruturado, sustentado por um bem elaborado contrato de franquia e pelos manuais administrativos e operacionais, o consultor passa a ter instrumentos de ensino.
Seu papel é levar conhecimento técnico, apoio especializado, experiências e orientações estratégicas aos franqueados, complementando o aprendizado e evolução necessária ao contínuo aperfeiçoamento dos processos.
De onde vem os consultores de campo?
A grande maioria vem do staff da empresa franqueadora. São pessoas que acumularam larga experiência na unidade piloto ou própria, e estando autoconfiantes, seguros de suas habilidades e dominando os métodos e técnicas de trabalho. Elas assumem a responsabilidade de supervisionar a rede de franquias e dar suporte aos franqueados na condução diária do negócio.
Uma importante habilidade do consultor de campo é desenvolver um relacionamento de confiança e cooperação, fazendo com que os franqueados se sintam parceiros e aliados no projeto.
Só assim é possível orienta-los na execução das rotinas de operação e administração das unidades franqueadas, tornando-se um instrumento de reciclagem, treinamento e controle dos padrões.
Até onde vai a atuação do consultor de campo?
De uma forma ampla, a meta do consultor de campo é ensinar e certificar-se do aprendizado de seus clientes, os franqueados e suas equipes de trabalho.
O trabalho do consultor é orientar o franqueado no desempenho de sua unidade, e nas tomadas de decisão, sem, no entanto, ter o controle direto da situação.
Como já dissemos o consultor não tem nenhum poder de decisão, o que demanda dos franqueados a máxima atenção às suas recomendações.
O consultor de campo de uma franquia, além de habilidades para lidar com pessoas, deverá adquirir a necessária especialização técnica para atuar no segmento.
Precisa conhecer bem o funcionamento do sistema de franchising e a legislação vigente, e deverá ter certa bagagem em marketing, vendas, finanças, recursos humanos e planejamento.
Além de planejar uma série de ações, deverá promover reuniões, treinar pessoas e viabilizar mudanças. Tudo feito com o propósito de multiplicar o modelo de gestão da franquia e preservar a qualidade das interações na rede.
Da mesma forma que é importante destacar a atuação correta do consultor de campo, é preciso também citar as condutas indesejáveis. O consultor de campo não deve tratar os franqueados de forma autoritária, burocrática, com pressão e excessivo rigor.
É preciso cuidado para não ser visto como manipulador, pois tudo isto só é prejudicial à rede.
Outro item que deve ser lembrado é que o consultor de campo não pode assumir o papel de gerente da unidade franqueada, mesmo que seja por um pequeno período, pois estaria assim assumindo um papel que não é seu, e sim do franqueado. Agindo desta forma, o franqueado, que é o cliente do consultor, perde por não fazer e não aprender.
Consultor de campo como “psicólogo” da rede
Outra importante característica da atuação do consultor de campo é a diversidade de comportamentos que ele poderá encontrar entre os franqueados da rede. Ou seja, por mais segurança técnica que ele possa ter, por ser sua área de domínio, é preciso lembrar que os atendimentos não são iguais.
Dentro de uma mesma rede, as pessoas têm formas diferentes de ver os problemas, e alimentam sentimentos diferentes em relação ao grupo e à franquia.
Neste momento, saber trabalhar com os sentimentos é essencial, pois é através deles que identificamos os verdadeiros problemas. E, sem um bom relacionamento e confiança, os consultores podem não ter acesso ao núcleo dos problemas organizacionais.
É muito importante observar cada franqueado, identificar o seu tipo de comportamento em relação à franquia – será que ele quer controlar tudo e todos? Ou o contrário, não se preocupa com os controles? Ou ainda, será que ele se posiciona como um observador e crítico ferrenho? Será que assume o controle dos processos que estão sob sua responsabilidade? Ou procura jogar a culpa do que não acontece bem exclusivamente nos outros?
O bom relacionamento e confiança, como enfatizei acima, são muito importantes. Mas não vamos nos esquecer que relacionamentos consomem tempo, e o tempo também pode ser um dos fatores determinantes de sucesso. O consultor precisa saber ouvir muito e colher os dados essenciais para uma análise correta.
Enfim, precisa saber como gerenciar seu trabalho com cada um dos franqueados, utilizando bem seu tempo de permanência em cada unidade, para cumprir seu objetivo de supervisionar e prestar as orientações necessárias.
Habilidade para administrar as tensões da rede
Considerando que a rede de franquias deve ser vista como uma família unida, o consultor precisa ter habilidade para administrar as tensões que vierem a surgir no relacionamento do franqueado com o franqueador.
Por outro lado, é complexo e delicado quando um consultor vai a campo identificar irregularidades na operação, e de uma forma direta ou indireta, tem que recomendar a exclusão de uma ou outra pessoa da equipe de determinada franquia, ou quem sabe até propor a exclusão de um franqueado que insiste em não seguir os padrões da rede.
Necessidade de sabedoria, sobriedade e bom senso
Como vimos, o papel do consultor de campo é o de assegurar a padronização da rede de franquias e assessorar cada franqueado, de modo a preparar o amanhã acompanhando as mudanças do mercado, com o objetivo de manter o sucesso da rede.
Se o consultor de campo não souber construir e manter a necessária unicidade e deixar um franqueado agir voltado somente para os interesses da sua própria franquia, pensando que assim pode ser melhor para o mesmo, engana-se.
Além de correr o risco de perder a padronização característica do sistema, na prática, ao permitir tal conduta, o consultor de campo, mesmo sem a intenção, pode gerar um relacionamento ruim entre o franqueado e o franqueador, e entre os franqueados da rede.
Quando um franqueado age por si, de forma egoísta, ele, às vezes sem saber ou por estar sem assistência alguma, acaba por contaminar um e outro franqueado da rede, e gradualmente constrói certa anarquia, implantando ao longo do tempo um caos competitivo difícil de reorganizar.
Consultoria de Campo e a sintonia entre franqueador e consultor
Formar uma rede de convivência harmoniosa requer perfeita sintonia entre franqueador e consultor de campo para assessorar os franqueados e acompanhar sistematicamente os resultados de cada unidade. Só assim é possível cobrar atitudes e o cumprimento rigoroso das normas e padrões, para concretizar o sonho de se ter uma grande rede de franquias.
Normalmente o franqueado espera que o consultor de campo detenha, além das informações essenciais sobre o negócio, habilidades técnicas para transferir o know-how, e de forma prática desenvolver a organização e o gerenciamento da franquia; que saiba estabelecer metas e assessorá-lo na escolha do melhor caminho para implementar possíveis mudanças.
É esperado também que o consultor de campo saiba negociar as aspirações e desejos do grupo, motivar, gerenciar conflitos e negociar controles; lidar bem com as normas e padrões, analisar procedimentos e comportamentos; dar feedback, conduzir reuniões e apresentar as informações levantadas.
Como os franqueados mais talentosos e competentes querem imprimir em suas unidades melhorias contínuas, isto acaba por exigir do franqueador e consultor de campo repensar a operação, buscando inovações que possam tornar a franquia cada vez mais competitiva.
Geralmente estes franqueados esperam por desenvolvimento e crescimento mais rápido, aí entra a habilidade em motivar, manter o clima de alto desempenho, porém a experiência do franqueador e habilidade do consultor são essenciais na implantação adequada das mudanças que levam a evolução da rede, sem prejuízo da perda de identidade.
Conclusão
A principal habilidade do consultor de campo é ter bom senso, e com ele levar educação gerencial contínua e positiva aos franqueados. Desta forma certamente a rede tem mais condições de um crescimento saudável, com franqueados satisfeitos e motivados.
Na medida em que recebem mais assistência e cobrança contínua de resultados, os franqueados administram com mais eficiência suas unidades, e propagam as qualidades da franquia.