Antes que uma empresa pense em criar um SAF – Serviço de Atendimento ao Franqueado – é importante que a empresa tenha alguma experiência anterior no atendimento ao consumidor de seus produtos e/ou serviços via redes sociais (SAC), pois a maneira como a empresa analisa e se prontifica a responder consumidores tende a ser parecida com a maneira de atendimento aos franqueados. Quando mencionamos ‘Atendimento’, é importante considerar que este abrange reclamações, críticas, dúvidas e informações. Dicas, elogios e benefícios de seus produtos e/ou serviços entram na construção do Relacionamento, mas esse é um assunto para um próximo post.
O atendimento aos franqueados, tradicionalmente realizado pelo Consultor de Campo, precisa ser adaptado às redes sociais. Neste caso, para Redes de franquias maiores, com mais de 50 unidades franqueadas, vale a pena se pensar em contar com dois tipos de profissionais de Consultoria de Campo, um especializado em visitas e supervisão presencial a unidades franqueadas e outro especializado no Atendimento e Gestão de Crises nas Redes.
Mas quem é esse profissional de Consultoria de Campo especializado em redes sociais? Para esta função é recomendado que o profissional, independente de sua formação superior, tenha: bom conhecimento de Franchising, experiência e entendimento claro sobre o funcionamento das relações de franquia, sobre as obrigações da franqueadora e do franqueado; visão de negócio, domínio da língua portuguesa; e logicamente, bons conhecimentos de internet e Ferramentas de Mídias Sociais. Esses profissionais devem também entender que são a voz da Franqueadora no trato com os franqueados dentro das Redes, portanto devem ser extremamente integrados com os valores da empresa e estar sempre em contato com a área de relações públicas/comunicação.
Porém antes mesmo da escolha do profissional é importante considerar também a criação de um Plano de Crise, que deve responder perguntas como:
- Quais são os diferentes níveis de stress do meu franqueado?
- Os níveis de stress são advindos de questões pontuais ou problemas massivos?
- Quanto “barulho” o franqueado está fazendo?
- Qual o prazo máximo de resposta será adotado para cada canal (Facebook, Twitter, YouTube) e tipo de demanda?
- Quem na minha empresa terá autonomia para resolução dos casos? Devo dividí-los por “criticidade”? Devo eu mesmo responder os casos mais graves ou devo delegar esta função?
Definitivamente as Redes têm hoje um papel fundamental na qualidade do Atendimento que as marcas prestam aos consumidores e/ou franqueados, e principalmente, na gestão de sua reputação. Portanto, se a sua empresa ainda não possui em SAC e um SAF via redes sociais é fundamental estar atento a esta questão se planejando para tê-los o quanto antes.
Sua empresa tem algum caso interessante de gestão de crise junto a franqueados realizado através das redes? Se sim, conte pra gente, este espaço é nosso!