Dicas para melhorar a relação com franqueados

Relação com franqueados: no franchising, as perspectivas sobre o negócio são diferentes tanto para o franqueador como para o franqueado. O franqueador enxerga um franqueado como uma importante peça na engrenagem e o franqueado enxerga seu negócio como único e extremamente importante por ser sua forma de geração de satisfação profissional e pessoal e, também, seu sustento.

Sabemos que toda relação entre franqueador e franqueado é gerida por instrumentos jurídicos, manuais, processos, apoio operacional e é baseada em uma relação comercial de longo prazo.

Entretanto, mesmo sabendo que estes instrumentos são importantes para regulamentar o modelo de negócios, as relações pessoais continuam sendo o mais importante no franchising.

E, se as pessoas fazem a diferença, o cuidado que o franqueador deve ter com a gestão do relacionamento com o seu franqueado é um fator crítico de sucesso para a sua rede.

Existem alguns princípios que são considerados básicos para que haja sucesso em qualquer relação profissional, e que portanto não poderiam ser diferentes entre franqueadores e franqueados, que são: compreensão, empatia, profissionalismo e transparência.

Sobre compreensão, quero dizer que o franqueador precisa entender em que fase de vida está o seu franqueado. Ele pode estar em um momento de extremo aprendizado, com muitas dúvidas sobre o futuro dos negócios, cheio de questionamentos e etc. E, em cada uma dessas fases, demandará necessidades e atenções diferentes.

A empatia é a capacidade do franqueador de se colocar no lugar do franqueado em cada uma dessas fases. Entender e atender seus anseios e suas necessidades ao longo do tempo.

Profissionalismo na hora de entregar ao franqueado produtos, serviços, suporte e instrumentos de gestão de qualidades e que atendam às necessidades dos consumidores. E a transparência em disponibilizar aos franqueados todas as informações estratégicas relevantes ao negócio, planos de ação e etc.

Assim, certamente haverá mais engajamento nesta relação e todos ganham.

Durante toda a minha carreira na área de franchising, percebi que existe uma única maneira eficiente de manter um bom relacionamento com franqueados, e tenho exercitado isso diariamente nas minhas consultorias, que é ouvir os franqueados.

Ouvi-los, além de ser uma maneira fácil de entender suas necessidades, é também uma maneira muito simples de demonstrar respeito por ele.

Tomar decisões unilateralmente pode ser custoso e problemático para a relação com franqueados, e ao compartilhá-las saiba que nem sempre suas ideias serão aceitas facilmente, pois o franqueado terá suas próprias perspectivas sobre cada passo.

Portanto, esteja aberto e disposto para defender suas ideias de maneira racional e preparado para reconsiderar quando os argumentos da outra parte fizerem mais sentido. Aceitar as diferenças de percepção é normal e muitas vezes saudáveis numa relação.

Gosto muito da abordagem do especialista Greg Nathan, que desenvolveu uma ferramenta chamada “Fator E da Franquia” (The Franchise E-Factor), quando descreve de maneira bem simples o amadurecimento natural do relacionamento que um franqueado tem com seu franqueador.

No Fator E esse amadurecimento acontece em 6 estágios, que são:

1º. Estágio da Satisfação (Glee)

2º. Estágio das Taxas (Fee)

3º. Estágio Eu (Me)

4º. Estágio da Autonomia (Free)

5º. Estágio do Entendimento (See)

6º. Estágio Nós (We)

Estes estágios buscam descrever, de maneira simplificada, os sentimentos vivenciados por um franqueado durante todo o período de relacionamento com o seu franqueador. Trata desde  a sua relação de Dependência, passando pelo sentimento de Independência e chegando na relação final de Interdependência.

Note que o Fator E  trata dos sentimentos a partir da óptica do franqueado.

Porém, se um franqueador souber em que estágio encontra-se cada um de seus franqueados, e quiser antecipar-se às suas necessidades, esta ferramenta poderá ajudá-lo a direcionar esforços para que ambos passem por todo o processo de maneira mais eficiente.