Franquias e varejo: como a hospitalidade influencia no comportamento de compra do consumidor

Angelina StocklerPor Angelina Stockler   |Vender Franquia
Consultora de Franquias

Publicado em 12 de março de 2014  |  Atualizado em 3 de maio de 2018

comportamento-de-compraComemorado mundialmente em 15 de março, o Dia do Consumidor é uma daquelas datas que deveriam ser celebradas diariamente, assim como o Dia dos Namorados ou Dia das Mães. Demonstrar afeto somente em datas comemorativas é um erro que fragiliza muitos relacionamentos, bem como a união entre varejistas e clientes. O cultivo constante de hábitos como atenção, afeto, interesse e carinho é a chave para a manutenção de quaisquer conexões emocionais e suas intensidades e frequências podem garantir o prolongamento das uniões.

O varejista que quer estabelecer laços novos ou fortalecer os antigos precisa oferecer e transparecer relevância em seus contatos com seus consumidores. Essa relevância pode ser propiciada das mais diversas maneiras, como por meio de uma experiência de compra envolvente, pelo oferecimento de um ambiente agradável e que motive a visita do cliente, ou ainda através de ações customizadas, geradas com base em uma análise cuidadosa de dados.

O comércio tem notado que os tempos mudaram e os clientes, também. Uma tendência divulgada recentemente na NRF Retail’s Big Show, maior feira de varejo do mundo realizada em janeiro, em Nova York, é a palavra-chave para entender as modificações sofridas no perfil dos consumidores nos últimos anos: a hospitalidade.

Atualmente, além de preços acessíveis e produtos com qualidade, os clientes buscam por um diferencial que os cative, algo que vai além do design, matéria-prima e qualquer outra referência tangível. Eles querem perceber e sentir a alma que está por trás do produto e da marca, ou seja, algo que só é possível de ser transmitido pelo bom atendimento, pela atenção dispensada, pelo ambiente acolhedor. A hospitalidade está no intangível e é ela que ajuda a formar esse novo conceito e visão para atender aos anseios do novo consumidor, gerando influência em suas decisões e, consequentemente, em seu comportamento de compra.

Os clientes desejam passear por lugares prazerosos, com toda família entretida e até seus animais de estimação. O varejista precisa entender que a venda será a consequência de todo um movimento pautado pelo comportamento e não só pelo ato do consumo.

Em função dessa mudança comportamental, a tendência é reinventar os pontos de venda tradicionais e fechados e criar espaços onde os consumidores deverão se sentir convidados, já que o foco está no desfrute do passeio, do momento agradável que querem passar. Agregar charme e o prazer a esses espaços é essencial, já que a hospitalidade oferecida refletirá toda a essência do que aquele local tem a oferecer. Novos conceitos de visual merchandising, nova abordagem da equipe de vendas e até mimos inesperados farão toda a diferença nessa busca por esse novo cliente.

Paralelamente a isso, outro fator importante para a fidelização dos consumidores é transformar os dados (Big Data) em informações relevantes. Conhecer e entender esses dados significa conhecer e entender o comportamento, a visão, a característica e até as atitudes dos clientes.

Praticar essa ação é a margem para se sobressair ainda mais nos negócios e nesse quesito, três pontos devem ser ressaltados: a importância do Big Data, a quebra do paradigma dessa prática e valor que ela agrega ao empreendimento que sabe como usá-la. A customização de produtos e serviços é essencial para todos que buscam conquistar aquele que mantém os negócios em andamento: o cliente.

Assim como nos relacionamentos afetivos, ‘manter a chama acesa’ no varejo, e no mercado de franquias em geral, também é imprescindível para que os laços entre consumidores e varejistas perdurem. O conceito de hospitalidade veio para ficar e deve ser empregado não só neste dia 15 de março, mas, como dito anteriormente, durante os 365 do ano em que o comércio deseja manter suas portas abertas, e seus negócios, emocionalmente saudáveis.

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