Comunicação entre o franqueado e o franqueador

Este é um tema tão frequente quanto relevante em relações no sistema de franchising. Afinal, o sistema de franchising, antes de ser uma relação de negócios, é uma relação entre pessoas.

Recentemente, em conversa com um franqueado, em determinado momento, ouvi a seguinte menção “puxa vida, a gente trabalha pra caramba, faz tudo o que tem que ser feito e parece que a franqueadora não vê isso, só exige mais e mais!”

Este momento despertou um estalo, pois era justamente em um momento que os gestores da franqueadora estavam refletindo, como transmitir melhor a percepção de valor a sua rede de franqueados, pois tinham em mente que estavam trabalhando de forma intensiva e ininterrupta para a evolução e melhoria do sistema, mas que parecia que o franqueado não enxergava isso.

Vejamos que situação paradoxal: ambos com o mesmo objetivo, que era o desenvolvimento, crescimento e maximização de resultados, ambos trabalhando um em alinhamento com o outro, mas de forma que a comunicação entre um e outro não chegava. Ora, quantas vezes um conflito não foi gerado ou uma situação que poderia ser de simples solução se perpetuou em função de um hiato de comunicação entre o franqueado e o franqueador?

No sistema de franquias, não sou favorável ao termo “parte mais fraca” para denominar o status do franqueado. No entanto, entendo que o franqueador, pelas características do sistema e por sua condição, deve ter uma visão mais ampla do negócio, cabendo a ele buscar formas de permitir que esta comunicação flua de forma mais fácil.

É oportuna, neste artigo, a transcrição abaixo de uma das melhores obras que tratam sobre o sistema de franchising e a relação entre os atores envolvidos:

“O diretor gerente de uma grande e respeitável empresa franqueadora (vamos chamá-lo de George) veio me pedir conselho sobre um franqueado que estava ameaçando processar sua empresa por declarações falsas. O negócio do franqueado nunca tinha atingido o ponto de equilíbrio e, após dois anos de perdas comerciais e pagamentos de royalties não realizados, o franqueado decidiu cancelar o contrato de franquia. George disse que sua empresa tinha feito tudo o que podia pelo franqueado e não conseguia entender por que essa pessoa ameaçava processá-los.

Liguei para o franqueado e tivemos uma longa discussão sobre o que tinha dado errado e como ele estava lidando com isso. Perto do fim da chamada ele me disse: “Você sabe, Greg, realmente aprecio você me ligar e falar comigo sobre minha experiência. A única coisa que realmente chateou a mim e minha família em toda essa situação é que George não ligou e nem falou conosco para dizer que sente muito por perdermos o negócio.”” (Greg Nathan, em Parcerias Lucrativas)

Atualmente, com todos os recursos tecnológicos existentes, existem diversas formas de transmitir informações, o que não necessariamente quer dizer que a mensagem foi comunicada. Afinal, a comunicação é completa quando o receptor compreende o que o emissor quer transmitir e, sem interação entre as partes, esta certeza é comprometida.

Usualmente digo que se você enviar um e-mail, e receber um retorno com uma dúvida, pode até responder outro e-mail com esta dúvida, mas se seu franqueado retornar pela segunda vez, esqueça o e-mail e utilize o telefone ou converse pessoalmente. Além de seu franqueado sentir-se especial com sua atenção, você terá no mínimo economia de tempo, além de assegurar-se que sua mensagem foi corretamente compreendida.

Além das visitas realizadas pela equipe de Consultoria de Campo, recomendo que os gestores da franqueadora façam reuniões periódicas com os franqueados. Estas reuniões por vezes serão individuais e, pelo menos uma vez ao ano, será uma reunião com um grupo de franqueados, que, dependendo do porte da rede, poderão ser reuniões regionais, o que não substituirá as convenções de franqueados onde estará toda a rede. Outro aspecto e de acordo com o porte e estrutura da rede é avaliar quando será importante que o próprio franqueador, o fundador do negócio, converse com o franqueado. Conflitos por ausência de comunicação geralmente geram grandes frustrações, pois ambos os envolvidos perceberão em algum momento que é algo que poderia ter sido solucionado de forma muito mais simples.

Analise, informe-se e faça bons negócios!