Pesquisa de satisfação e método de avaliação em franquias – Net Promoter Score (NPS)

Um dos principais desafios de qualquer franqueador é a manutenção da constância de satisfação de sua rede de franqueados. Neste sentido, a comunicação, entendimento e avaliação de acordo com os ciclos de maturidade do franqueador e do franqueado, fazem a diferença.

A pesquisa de satisfação ou pesquisas que permitam ao franqueador mensurar ações desenvolvidas com sua rede são fundamentais para esta gestão, aí passamos a entrar em um espaço de decisão entre a realização de pesquisa pelo próprio franqueador ou através de terceiros. A vantagem de uma pesquisa self made está no controle, em possibilidade de custos menores, em acompanhamento mais próximo. No entanto, quando o próprio franqueador conduz uma pesquisa, pode colocar a percepção de imparcialidade e neutralidade em risco. Por isso pode, em muitos momentos, valer a pena contar com uma consultoria especializada que poderá ofertar diferentes metodologias de trabalho.

O objetivo de nosso artigo de hoje é despertar sua curiosidade pelo NPS, o Net Promoter Score, uma metodologia de avaliação muito simples, eficaz e que ajuda a medir o quanto um sistema; um projeto; um produto ou um serviço estão atendendo ou deixando de atender seu público alvo.

Sobre a ferramenta, Frederick Reichheld, sócio da Bain & Company, introduziu a ferramenta de gerenciamento de Net Promoter em seu artigo em 2.003, através da Harvard Business Review “O número que você precisa para crescer.” Reichheld e seus colaboradores passaram dois anos procurando maneiras de melhorar o processo de pesquisa de clientes. Especificamente, eles queriam encontrar uma forma de medir a lealdade do cliente, e de associar isso à rentabilidade.

Uma das maiores vantagens do NPS é sua simplicidade de avaliação e leitura da avaliação realizada. Basicamente, consiste em que o respondente avalie em uma escala de zero a dez o quanto um produto, serviço ou outra coisa que esteja sendo avaliada lhe atendam, sendo que, quanto mais próximo de zero, mais negativa a avaliação, ou seja, menor a probabilidade que recomendem para outra pessoa; e quanto mais próximo de dez, mais positiva a avaliação, ou seja, maior a probabilidade que recomende para outra pessoa. A classificação do método Net Promoter Score divide as avaliações em três grupos:

• Quando a avaliação está entre zero e seis, são os chamados “Clientes Detratores”. São aqueles clientes que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
• Quando a avaliação está entre sete e oito, são os chamados “ClientesNeutros”. São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
• Quando a avaliação está entre nove e dez, são os “ClientesPromotores”. Estes afirmam que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Perceba que um dos grandes trunfos dessa metodologia é a simplicidade de aplicação e interpretação das respostas, além de permitir também com facilidade e clareza a evolução ou involução ao longo do tempo. E, como se diz, o que não é medido, não pode ser gerido. Está aí uma excelente ferramenta de medição de resultados para que você possa, a partir disto, construir seus planos de ação em busca de melhores resultados ou de manutenção de bons resultados.

Analise, informe-se e faça bons negócios!