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Pesquisa de satisfação e método de avaliação em franquias – Net Promoter Score (NPS)

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Por  Arlan Roque  |  Gerente de Expansão e Novos Negócios na franquia Cacau Show Publicado em 17 de junho de 2015 | Atualizado em 02 de setembro de 2019

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Um dos principais desafios de qualquer franqueador é a manutenção da constância de satisfação de sua rede de franqueados. Neste sentido, a comunicação, entendimento e avaliação de acordo com os ciclos de maturidade do franqueador e do franqueado, fazem a diferença.

A pesquisa de satisfação ou pesquisas que permitam ao franqueador mensurar ações desenvolvidas com sua rede são fundamentais para esta gestão, aí passamos a entrar em um espaço de decisão entre a realização de pesquisa pelo próprio franqueador ou através de terceiros. A vantagem de uma pesquisa self made está no controle, em possibilidade de custos menores, em acompanhamento mais próximo. No entanto, quando o próprio franqueador conduz uma pesquisa, pode colocar a percepção de imparcialidade e neutralidade em risco. Por isso pode, em muitos momentos, valer a pena contar com uma consultoria especializada que poderá ofertar diferentes metodologias de trabalho.

O objetivo de nosso artigo de hoje é despertar sua curiosidade pelo NPS, o Net Promoter Score, uma metodologia de avaliação muito simples, eficaz e que ajuda a medir o quanto um sistema; um projeto; um produto ou um serviço estão atendendo ou deixando de atender seu público alvo.

Sobre a ferramenta, Frederick Reichheld, sócio da Bain & Company, introduziu a ferramenta de gerenciamento de Net Promoter em seu artigo em 2.003, através da Harvard Business Review “O número que você precisa para crescer.” Reichheld e seus colaboradores passaram dois anos procurando maneiras de melhorar o processo de pesquisa de clientes. Especificamente, eles queriam encontrar uma forma de medir a lealdade do cliente, e de associar isso à rentabilidade.

Uma das maiores vantagens do NPS é sua simplicidade de avaliação e leitura da avaliação realizada. Basicamente, consiste em que o respondente avalie em uma escala de zero a dez o quanto um produto, serviço ou outra coisa que esteja sendo avaliada lhe atendam, sendo que, quanto mais próximo de zero, mais negativa a avaliação, ou seja, menor a probabilidade que recomendem para outra pessoa; e quanto mais próximo de dez, mais positiva a avaliação, ou seja, maior a probabilidade que recomende para outra pessoa. A classificação do método Net Promoter Score divide as avaliações em três grupos:

  • Quando a avaliação está entre zero e seis, são os chamados “Clientes Detratores”. São aqueles clientes que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Quando a avaliação está entre sete e oito, são os chamados “ClientesNeutros”. São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Quando a avaliação está entre nove e dez, são os “ClientesPromotores”. Estes afirmam que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Perceba que um dos grandes trunfos dessa metodologia é a simplicidade de aplicação e interpretação das respostas, além de permitir também com facilidade e clareza a evolução ou involução ao longo do tempo. E, como se diz, o que não é medido, não pode ser gerido. Está aí uma excelente ferramenta de medição de resultados para que você possa, a partir disto, construir seus planos de ação em busca de melhores resultados ou de manutenção de bons resultados.

Analise, informe-se e faça bons negócios!

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Arlan Roque

Gerente de Expansão e Novos Negócios na franquia Cacau Show

Especialista em franchising e Gerente de Expansão de franqueadora líder no segmento de chocolates finos, com mais de 2.000 unidades no Brasil. Além de diversos cursos na área, foi membro da primeira turma do MBA em Gestão de Franquias pela Fundação Instituto de Administração em parceria com a ABF. Colunista sobre assuntos ligados ao Franchising e instrutor da Academia do Franchising pela ABF/ESPA.

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