Capacitação no franchising: a importância do treinamento no sucesso da franquia

Costumo dizer que quando o empresário ou desenvolvedor de ideia ou sistema de negócios adota o sistema de franquias como forma de expansão, tem diversos ganhos, no entanto, há um sacrifício: neste momento, perde-se o contato direto com o consumidor, pois o franqueado e sua equipe serão “seu sorriso”.

Em um sistema de rede, quanto maior o negócio ou número de unidades, mais distante o criador ou desenvolvedor do empreendimento está do consumidor final, o que exige do franqueador constante atenção a capacitação de sua equipe de negócios e neste momento, não classifico como equipe de negócios somente seu grupo de franqueados ou seu grupo de consultores de campo, mas todos os envolvidos, que passam pela equipe interna da franqueadora, como por exemplo os funcionários da área de logística, que mesmo não ligados diretamente a atividade-fim do negócio são cruciais neste contexto, a equipe de consultoria de campo e serviço de apoio ao franqueado, o franqueado e a equipe do franqueado. Antes que tenhamos uma reação precipitada, vale lembrar a frase de Ray Kroc, idealizador do sistema de negócios McDonalds:

Em geral, no varejo, há uma rotatividade de pessoal muito agressiva. Não é raro encontrar pessoas que de repente trabalham em um shopping há cinco ou seis anos, no entanto, estão em sua sétima ou oitava loja. Em especial, é um setor que requer ferramentas de capacitação para atender melhor seu cliente e criar valor em seu negócio, de forma a atrair e reter talentos, neste sentido, é muito oportuna a colocação de Eduardo Terra, especialista em varejo: “’E se eu treinar e eles forem embora?’. E eu respondo: “E se você não treinar e eles ficarem?’”. Atualmente temos escassez de mão de obra qualificada no Brasil e uma dinâmica de remuneração que varia de acordo com o segmento, então, a capacitação torna-se ferramenta muito importante em um cenário onde a busca por vantagens competitivas é constante.

Outro ponto importante, dentro do universo de negócios no sistema de franchising é a capacitação no franchising. É ilusão o franqueador acreditar que o treinamento inicial da franqueadora por mais bem elaborado e abrangente que possa ser, seja o limite neste aspecto. Em um primeiro período do negócio, que consideramos neste momento o primeiro ano de atividades, o franqueado necessita de apoio na operação do negócio, pois ainda tem muitas descobertas a realizar. Em períodos posteriores, a estratégia do negócio, dentro de seu universo, que é diferente do universo do franqueador, passam a constituir seu escopo de ações, no entanto, é uma minoria de empresários franqueados que visualiza este horizonte sem apoio e “luz” da franqueadora, daí a importância de atuação da franqueadora como formadora, líder e motivadora de seu franqueado.

Ainda temos a equipe da franqueadora, que concentraremos neste momento em consultores de campo e equipe de SAF (Serviço de Atendimento ao Franqueado). Estes requerem periódico feedback e acompanhamento, afinal, passam a ser estas pessoas, o contato do franqueador com o cliente final que é o franqueado.

Por fim, mas absolutamente sem pretensão de acreditar que o assunto limite-se a este artigo, um ponto importantíssimo na retenção de pessoas é a criação (com possibilidade de realização, claro) ou falta de perspectiva do funcionário, dentro da organização. Já existem redes de franquia que tem mecanismos que permitem que o vendedor de loja possa tornar-se um franqueado, o que tem um reflexo excepcional! A mesma situação aplica-se a funcionários da franqueadora e, também a planos de crescimento e desenvolvimento com o franqueado, pois são raras as situações em que o franqueado deseja ter somente uma unidade e estacionar por aí.

E já que neste artigo, estamos refletindo em cima de pensamentos ilustres, este que segue provoca muita reflexão: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton, fundador do Walmart.

Analise, informe-se e faça bons negócios e, caso tenha alguma experiência interessante em capacitação no franchising, não deixe de compartilha-lá conosco nos comentários!