Franquias: a importância da supervisão e definição de processos na experiência de consumo do cliente

No trabalho externo é comum a necessidade de otimizar o tempo. Neste sentido, a utilização do fast-food como opção para alimentação é frequentemente utilizada. Pois bem, esta semana assim o fiz em uma loja de uma rede de franquias de alimentação que tenho predileção e justamente por já ter realizado refeições em outras lojas da rede, confio na marca e a escolhi novamente. Em função de já ser mais de duas da tarde, a praça de alimentação não estava tão movimentada e o atendimento estava sendo realizado a somente mais um cliente além de mim, quase um atendimento exclusivo e estaria tudo dentro da normalidade até chegar a bebida diferente da que pedi. Era de sabor diferente e ao adiantado da hora, não me manifestei, pois também atendia a meu gosto, ainda que diferente da que solicitei.

Minutos mais tarde, chegou o prato que pedi, com um dos elementos de sua composição trocado, com uma porção de arroz ao invés de legumes. Informei a atendente, que pediu desculpas, mas disse que demoraria um pouco para corrigir e trazer a porção de legumes que compunha o pedido original. Manifestei meu descontentamento, mas o tempo não permitia esperar uma nova porção.

A situação acima, ocorreu não na área comum da praça de alimentação, mas em um espaço reservado do restaurante em questão. Ao final da refeição, pouco antes de encerrar o prato, percebei que dividiam espaço eu, outro cliente em outra mesa e uma pequena barata que me observava do piso da área de refeições do restaurante. Registrei nova reclamação e posteriormente relatei o ocorrido no site da franqueadora.

O caso ocorreu em uma unidade franqueada de uma rede de mais de 160 restaurantes, que está no segmento de franchising há 15 anos. Sendo eu profissional da área, tenho ciência que se por um lado, isto pode não representar a rede e ser um fato isolado de responsabilidade do franqueado daquela unidade específica (vale o registro que em outras lojas, já fui muito bem atendido em unidades da mesma rede), por outro lado, não tenho dúvidas que além de ser uma falha grave do franqueado operador desta unidade, compõe-se também de falha do franqueador, seja em supervisão ou definição de processos.

A situação mais comum é o consumidor em geral, vincular deliberadamente o problema à marca e além de não desejar ser mais cliente daquela marca, mesmo em outros locais, divulgar esta infeliz experiência aos conhecidos e em dias de hoje com facebook, twitter e outras redes sociais, a dezenas, centenas ou mesmo milhares de desconhecidos, mas formadores de opinião e possíveis (ex) consumidores da marca.

A partir do desenvolvimento de um negócio em rede, a padronização de processos em todas as etapas que envolvam a experiência de consumo do cliente, exigem a cada dia mais responsabilidade, por isso franqueador, atente-se a estas situações em seu negócio. E você franqueado ou futuro franqueado, investigue a existência de processos definidos na rede que você é ou pretende ser parceiro.

Analise, informe-se e faça bons negócios! Tem um case parecido para contar ou gostaria de deixar a sua opinião sobre o tema? Comente!